annona paslaugos
Kliento patirtis ir kliento kelionės analizė
Kliento patirtis formuojasi visoje kelionėje – nuo pirmo kontakto iki pirkimo, aptarnavimo ir lojalumo. Kliento kelionės analizė padeda pamatyti, kur prarandamas pasitikėjimas ar konversija. Orientacija į klientą susieja šias įžvalgas su organizacijos procesais ir bendrais tikslais.
PasikalbėkimeNuo ko pradėti?
Kai klientai pasimeta tarp kanalų, padaliniai siekia skirtingų tikslų ar aptarnavimas tampa fragmentuotas, vien komunikacijos pakeitimo gali nepakakti. Nagrinėjame kliento kelią ir vidinius procesus kartu, kad būtų aišku, kuriuos sąlyčio momentus bei atsakomybes reikia sutvarkyti pirmiausia.
Į klientą orientuota organizacija
Padedame pereiti nuo vidinių silosų prie sprendimų, paremtų kliento patirtimi.
Kada aktualu
- Fragmentuotas klientų aptarnavimas.
- Nesuderinti padalinių tikslai.
- Vidinis efektyvumas svarbesnis už klientą.
Kaip dirbame
- Vertiname kliento kelionę, vidinius procesus, komunikacijos grandines ir KPI.
- Analizuojame padalinių bendradarbiavimą.
- Kuriame aiškius orientavimosi į klientą principus.
Ką gauna vadovybė
- Identifikuotos vietos, kur prarandama patirties kokybė.
- Kliento poreikiai integruoti į procesus.
- Bendri klientų patirties tikslai padaliniams.
- Stipresnis lojalumas ir santykio vertė.
Kliento kelionė
Parodome, kur klientas patiria trintį, praranda pasitikėjimą ir kur lieka augimo potencialas.
Kada aktualu
- Mažėja konversija.
- Prarandami klientai.
- Patirtis fragmentuota tarp kanalų ir komandų.
Kaip dirbame
- Analizuojame kelią nuo pirmo kontakto iki pirkimo, aptarnavimo ir lojalumo.
- Naudojame tyrimus, duomenų analizę, interviu ir customer journey mapping.
- Identifikuojame trintį, neaiškumą ir nusivylimą.
Ką gauna vadovybė
- Aišku, kur prarandami klientai ar konversija.
- Prioritetiniai trinties taškai.
- Optimizuoti svarbiausi sąlyčio momentai.
- Aiškesnis ryšys tarp patirties ir verslo rezultatų.
Klausimai prieš pradedant.
Kas yra kliento kelionės analizė?Sužinoti daugiau
Tai kliento kelio nuo pirmo kontakto iki pirkimo, aptarnavimo ir lojalumo nagrinėjimas. Tyrimai, duomenų analizė ir customer journey mapping padeda nustatyti trintį, neaiškumą ir nusivylimą svarbiausiuose sąlyčio momentuose.
Kada reikia keisti ir vidinius organizacijos procesus?Sužinoti daugiau
Kai patirties problemas lemia fragmentuotas aptarnavimas, nesuderinti padalinių tikslai ar vidinio efektyvumo prioritetas prieš kliento poreikius. Tuomet vertiname bendradarbiavimą, komunikacijos grandines ir KPI.
Kokį rezultatą gauna vadovybė?Sužinoti daugiau
Aiškiai įvardytas vietas, kur prarandami klientai ar konversija, prioritetinius trinties taškus ir svarbiausių sąlyčio momentų optimizavimo kryptį. Organizacijos lygmeniu – bendrus klientų patirties tikslus ir poreikių integravimą į procesus.
annona žmogus
Liudas Rimkus
Verslo, marketingo ir komunikacijos strategas. 25+ metų patirties, B2B ir B2C projektai Lietuvoje ir užsienyje.
Patirtis, klientai ir pranešimai